醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系億萬人民的健康，關(guān)系千家萬戶的幸福，是重大民生問題。黨的十八屆三中全會指出“必須加快社會事業(yè)改革，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，更好滿足人民需求。”近期，習(xí)近平總書記在鎮(zhèn)江考察時指出“沒有全民健康，就沒有全面小康”。明確要求“解決好大醫(yī)院處于‘戰(zhàn)時狀態(tài) ’，人滿為患的問題”。李克強(qiáng)總理、劉延?xùn)|副總理近期也先后多次就改善醫(yī)療服務(wù)做出明確指示，要求將改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容予以推進(jìn)。

　　為貫徹落實相關(guān)文件精神和中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)要求，經(jīng)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同意，從2015年起，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯(lián)合國家中醫(yī)藥局將利用3年的時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”），通過加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

　　十項行動全方位提高患者滿意度

　　據(jù)了解，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會曾對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受最強(qiáng)烈的問題進(jìn)行了梳理和研究。群眾感受最強(qiáng)烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域。

　　圍繞群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，衛(wèi)生系統(tǒng)將利用3年時間通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　“行動計劃”共10項，包括優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境；推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者；合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道；發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗；改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)；妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；落實政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境。落實“行動計劃”過程中，與分級診療等醫(yī)改任務(wù)同步推進(jìn)。

　　五大措施確保“行動計劃”執(zhí)行落地

　　為了確保“行動計劃”的貫徹實施，1月，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》；1月28日，還召開了專門會議對“行動計劃”的落實進(jìn)行了全面部署，并發(fā)布了關(guān)于落實“行動計劃”的倡議書。

　　在此基礎(chǔ)上，下一步國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局還將做好宣傳發(fā)動和輿論引導(dǎo)，營造良好輿論氛圍；發(fā)掘、樹立一批先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，典型帶動、示范先行；加強(qiáng)對地方工作的指導(dǎo)，建立考核評價機(jī)制，根據(jù)考核評價結(jié)果，動態(tài)監(jiān)測“行動計劃”實施效果，并不斷調(diào)整、完善便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。

　　改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革是同步推進(jìn)的，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局將通過深化公立醫(yī)院改革，完善公立醫(yī)院運行保障機(jī)制和人事薪酬制度，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

　　除此之外，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局還將進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的分工協(xié)作機(jī)制，形成基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式，引導(dǎo)患者科學(xué)選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)一般診療下沉，為大醫(yī)院改善服務(wù)創(chuàng)造條件；落實“三調(diào)解一保險”和應(yīng)急救助制度。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。落實應(yīng)急救助制度，及時救治需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，防止發(fā)生突破道德底線情況。

　　鏈接

　　全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展改善醫(yī)療服務(wù)工作基本情況

　　新一輪醫(yī)改啟動以后，隨著醫(yī)療服務(wù)體系的完善和基本醫(yī)療保障制度的健全，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。2014年，全國總診療人次達(dá)78億人次。比上年增長6.6%；入院人數(shù)20500萬人，比上年增加6.69%；年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，而衛(wèi)生技術(shù)人員僅增加38%。在診療量高速增長的情況下，人民群眾希望獲得更加安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

　　近年來，各級地方衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，開展了一系列改善醫(yī)療服務(wù)工作。上海市于2013年和2014年分別提出了10條醫(yī)療機(jī)構(gòu)便民舉措，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了溫馨環(huán)境、志愿服務(wù)、隱私保護(hù)、醫(yī)患溝通、心理疏導(dǎo)等方面的要求；浙江省通過將改善服務(wù)與分級診療相結(jié)合，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道和預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先制度，改善患者在大醫(yī)院看病就醫(yī)感受；河南省于2013年起推行“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條，從設(shè)施配備、標(biāo)識設(shè)置、檢查時限、安全防護(hù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、健康指導(dǎo)等方面全面優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)；江西省于2014年10月在全省二級以上公立醫(yī)院開展了為期2年的“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動；北京、天津、江蘇等地也組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了一系列改善醫(yī)療服務(wù)活動。

　　全國醫(yī)療服務(wù)狀況有一定程度改觀，人民群眾對于醫(yī)療服務(wù)滿意度有所提高。根據(jù)國家衛(wèi)生和計劃生育委員會調(diào)查，2013年城鄉(xiāng)居民對門診和住院醫(yī)療服務(wù)的滿意率分別為76.5%和67.2%，總體高于2011年69.1%的滿意率，77.2%的被調(diào)查居民認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)方便程度改善。