第一章    總則

第一條  為切實提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國物權(quán)法》及聊城市醫(yī)患維權(quán)協(xié)會有關(guān)規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)，制定本暫行規(guī)定。

第二條  處理醫(yī)療糾紛應(yīng)當遵循公開、公平、公正、及時的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第三條  對醫(yī)療糾紛的處理實行院科兩級負責制。相關(guān)職能部門按其職責范圍負責相應(yīng)的醫(yī)療糾紛處理工作；業(yè)務(wù)科室成立醫(yī)療糾紛處理小組負責本科室醫(yī)療糾紛處理工作。目的重在糾紛處理重心下移，強化科室責任，增強風險防范意識。

第二章    醫(yī)療糾紛的預警和應(yīng)急處理

第四條   醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格按照《醫(yī)院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預案》落實醫(yī)療糾紛三級即時預警報告和應(yīng)急處理制度。

第三章　　醫(yī)療糾紛處理

第一部分  科室自行協(xié)調(diào)解決

第五條   科室自行解決是指科室負責人與患方協(xié)調(diào)解決，未經(jīng)過醫(yī)院醫(yī)患辦公室、相關(guān)職能科室、醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會及聊城市醫(yī)患維權(quán)協(xié)會解決的,或患者及其親屬雖到相關(guān)部門投訴，但科室與患者或其親屬一同回科室解決的，屬于醫(yī)療糾紛科室自行協(xié)調(diào)解決。

第六條   科室醫(yī)療糾紛處理小組具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療行為擅自做出解釋。

第七條  醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。

第八條   接到患者投訴后科室負責人應(yīng)立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改或涂改。

第九條  患方要求復印病歷的，由相關(guān)科室會同醫(yī)務(wù)處按有關(guān)規(guī)定辦理。應(yīng)當允許其復印門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及衛(wèi)生部規(guī)定的其他病歷資料。

第十條  死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄不得復印或者復制。上述資料應(yīng)當在醫(yī)患雙方代表在場的情況下封存，由醫(yī)院保管。

第十一條  住院治療使用中的病歷，應(yīng)封存復印件。復印時，應(yīng)當有患者或其代理人在場，復印件應(yīng)簽署“與原件相同”的字樣，并加蓋印章，啟封時，醫(yī)患雙方或其代理人均應(yīng)到場。

第十二條  疑是輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，主管部門應(yīng)封存現(xiàn)場相關(guān)實物，由醫(yī)院保管。封存和啟封均應(yīng)有患者或其代理人在場。需要檢驗的，醫(yī)患雙方共同商定，委托具有檢驗資質(zhì)的檢驗機構(gòu)，無法達成共識的應(yīng)申請衛(wèi)生局指定。疑似輸血引起不良后果，需要封存保留血液的，主管部門應(yīng)通知提供該血液的采供血機構(gòu)派員到場。

第十三條  患者死亡，不能確定死因或者對死因有異議的，科室應(yīng)告知患方：須在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢；患方如果拒絕或者故意拖延，致使尸檢超過規(guī)定時限影響死因判定的，須承擔責任；尸檢須經(jīng)死者近親屬同意并簽字。

第十四條   醫(yī)療糾紛中遇到患者或其親屬借機擾亂醫(yī)療秩序、侮辱醫(yī)務(wù)人員、搶奪病歷資料、損害醫(yī)院財物等情況時應(yīng)立即向科室負責人及相關(guān)部門報告并注意保護現(xiàn)場，必要時及時報警，為醫(yī)院后續(xù)處理留取相關(guān)司法證據(jù)，以利維護自己的合法權(quán)益。

第十五條   科室在醫(yī)療糾紛處理中為患者或其親屬出具任何書面文件時應(yīng)謹慎處置，必要時由相關(guān)部門協(xié)助科室與患者或其親屬簽署有關(guān)協(xié)議，或?qū)�協(xié)議的合法性、有效性給予認定。

第十六條  通過健康基金會住院治療者，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，介紹人負責協(xié)助科室解決。

第十七條   醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應(yīng)在7個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生，同時將材料報相關(guān)部門備案。

第二部分    醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

第十八條  科室確認醫(yī)患矛盾激化，需提交相關(guān)部門或通過民事訴訟途徑解決的醫(yī)療糾紛，屬于醫(yī)療糾紛醫(yī)院解決。

第十九條  科室向相關(guān)部門提交時須同時附有下列材料：1、相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；2、科室對糾紛的初步責任認定及處理意見。

第二十條  相關(guān)部門收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當要求患者及時提供書面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。

第二十一條  需要進行專家論證的，相關(guān)部門在7個工作日內(nèi)從醫(yī)院專家學術(shù)委員會名單中選擇專家組成專家組進行論證。

第二十二條  相關(guān)部門負責匯總專家組的論證意見并與科室負責人、糾紛責任人、患者或其親屬溝通協(xié)商，提出糾紛解決方案。其賠償金額須經(jīng)患者、責任科室負責人及責任人簽字同意。

第二十三條   責任科室負責人、責任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。

第二十四條   為遵循公開、公平、公正、及時的糾紛處理原則，科室負責人必須參與醫(yī)療糾紛處理的調(diào)查取證、責任認定過程，在糾紛尚未解決之前，不得從事外出會診、開會等活動，特殊情況須向相關(guān)部門及分管院長請假并指定有關(guān)人員參加。

第二十五條   醫(yī)療糾紛解決后7個工作日內(nèi)，科室負責人應(yīng)負責召開專題會，組織全科人員對糾紛進行分析討論，提出整改措施報相關(guān)部門備案；責任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。

   第四章    醫(yī)療糾紛責任承擔

第一部分  未經(jīng)鑒定或未被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛責任承擔

第二十六條  醫(yī)療糾紛責任科室、責任人的確立原則：患者投訴所涉及的科室、人員。有異議時，由專家學術(shù)委員會專家組論證后確定責任科室或責任人員。

第二十七條  醫(yī)療糾紛責任的承擔原則：責任科室、科室負責人對經(jīng)濟責任、行政責任按照醫(yī)院技術(shù)委員會投票決定分別承擔。

第二十八條  經(jīng)濟責任承擔：對醫(yī)院的賠償總額，包括醫(yī)療糾紛賠償金額及患者欠款額，科室責任由醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會投票認定，科室內(nèi)責任人的責任由科室自行認定。

第二十九條  通過健康基金會住院患者，如果發(fā)生醫(yī)患糾紛的，由介紹人積極幫助科室或醫(yī)院參加協(xié)調(diào)。經(jīng)相關(guān)部門鑒定醫(yī)院無責任，患方在醫(yī)院滋事擾亂工作秩序，責任由介紹人全部承擔；經(jīng)相關(guān)部門鑒定醫(yī)院有責任的,按上級有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定按流程解決，患方在醫(yī)院滋事擾亂工作秩序，由介紹人出面制止，介紹人不出面制止或無效果的，停止介紹人在醫(yī)院的工作。

第三十條  責任人有下列行為之一者，除按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》等相關(guān)規(guī)定承擔法律責任外，根據(jù)責任程度及對醫(yī)院工作所造成的影響大小，在承擔經(jīng)濟責任的同時，視情節(jié)輕重給予行政處理。

（一）造成責任性醫(yī)療損害的； 

（二）造成技術(shù)性醫(yī)療損害，后果嚴重的；

（三） 不負責任延誤急危重癥患者的搶救診治，造成嚴重后果的；

（四）利用職務(wù)之便索取、非法收受財物或者謀取其他不正當利益的；

（五）其他嚴重違反相關(guān)法律法規(guī)或診療技術(shù)操作規(guī)范的行為。 

第三十一條  有下列情形之一的，一旦發(fā)生糾紛所產(chǎn)生的一切后果均由當事人承擔，醫(yī)院不負任何責任：

（一） 跨科室、跨專業(yè)收治病人的；

（二） 護理人員不按醫(yī)囑，不按操作規(guī)程自行用藥的；

（三） 違反法律法規(guī)、部門規(guī)章、技術(shù)操作規(guī)范產(chǎn)生不良后果的；

（四） 在整個醫(yī)療活動中，自行調(diào)班、換班、遲到、早退、脫崗產(chǎn)生不良后果的；

（五） 觸犯刑律的，依法移交司法部門處理

第三十二條  行政處理責任承擔：責任人、科主任、護士長、責任科室按其責任程度分別承擔。

（一）責任人：院內(nèi)通報批評。

（二）科主任、護士長：在一個聘任期內(nèi)，其管理科室或單元出現(xiàn)3次以上由科室外解決的醫(yī)療糾紛，或醫(yī)院賠償總金額累積超過50萬元，或給醫(yī)院工作造成嚴重負面影響的，科主任或護士長應(yīng)自動提出辭職申請并取消當年晉級資格。

（三）責任科室：院內(nèi)通報批評，限期整改；與綜合目標掛鉤。 

第三十三條  糾紛科室責任人員承擔賠償數(shù)額由責任承擔科室內(nèi)自行處理；兩個或兩個以上科室有責任的情況，由醫(yī)院技術(shù)委員會投票確定科室責任比例。

第三十四條  糾紛科室在醫(yī)院工作檢查中收到對其醫(yī)療缺陷的檢查反饋，未及時整改，又因同一性質(zhì)問題發(fā)生糾紛；或出現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患未及時預警報告；或在糾紛處理過程中不積極配合醫(yī)院解決醫(yī)療糾紛，造成處理難度加大，在糾紛賠償后，科室或責任人須多承擔賠償額，具體由醫(yī)院技術(shù)委員會投票決定。。

    第三十五條  醫(yī)院工作人員不論出于任何理由故意挑起醫(yī)療糾紛，或在糾紛中起不良作用，經(jīng)查實后視情節(jié)輕重給予以下處理：扣發(fā)1－6個月獎金；院內(nèi)通報批評；承擔糾紛賠償總額的50%。

    第三十六條  患者對醫(yī)院工作人員的投訴經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查屬實的，按醫(yī)院投訴的相關(guān)規(guī)定處理。

    第三十七條  糾紛科室承擔的賠償金額從科室獎金中分期扣繳。

    第三十八條  直接進入醫(yī)療事故鑒定或司法程序的醫(yī)療糾紛，未被鑒定為醫(yī)療事故，但被認定存在醫(yī)療缺陷，其賠償金額按照鑒定書或院專家委員會認定的責任程度承擔相應(yīng)的比例執(zhí)行。

第二部分  被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛責任承擔

第三十九條  被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，除按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)規(guī)定承擔法律責任外，根據(jù)其等級、情節(jié)輕重，責任承擔如下。

（一）行政責任承擔： 

⒈一、二級醫(yī)療事故：

⑴對于一、二級醫(yī)療事故的完全責任和主要責任者，給予記過、記大過。

⑵對于一、二級醫(yī)療事故次要責任和輕微責任者，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、嚴重警告、記過處分。

⒉三、四級醫(yī)療事故：

⑴對于三、四級醫(yī)療事故的完全責任和主要責任者，根據(jù)情況給予記過、記大過處分.

⑵對于三、四級醫(yī)療事故的次要責任和輕微責任者，根據(jù)情況給予通報批評、警告、嚴重警告。

(二)經(jīng)濟責任承擔：

經(jīng)相關(guān)部門鑒定構(gòu)成醫(yī)療事故的，醫(yī)院對科室按照以下進行處罰：

1、一、二級醫(yī)療事故完全或主要責任者科室扣發(fā)2個月獎金。

2、一、二級醫(yī)療事故次要或輕微責任者科室扣發(fā)1個月獎金。

3、三、四級醫(yī)療事故完全或主要責任者科室扣發(fā)1個月獎金。

4、三、四級醫(yī)療事故次要或輕微責任者科室扣發(fā)半個月獎金。

    （三）事故發(fā)生后不立即上報者，從重處罰；隱瞞不報者，對科室加倍處罰。

（四）對于極端不負責任，情節(jié)惡劣構(gòu)成犯罪的，或事故發(fā)生后，涂改、隱藏、偽造、銷毀病案及有關(guān)資料的，移交司法部門處理。

    （五）榮譽承擔：

     在診療過程中發(fā)生醫(yī)療糾紛經(jīng)院級處理的，科室取消當年院長質(zhì)量最高獎、科室精神文明獎、全面進步獎、科室優(yōu)質(zhì)管理獎及評先樹優(yōu)資格（經(jīng)相關(guān)部門鑒定科室無責任的不包括其中。經(jīng)相關(guān)部門鑒定科室有責任，按鑒定部門鑒定的責任大小比例的結(jié)果，扣除當年科室院長質(zhì)量最高獎、科室精神文明獎、全面進步獎、科室優(yōu)質(zhì)管理獎）。

第五章   附 則

第四十條  本規(guī)定未盡事宜，依照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第四十一條  本規(guī)定由相關(guān)部門負責解釋。

    第四十二條  本規(guī)定自公布之日起施行。與本規(guī)定相抵觸者，按本規(guī)定執(zhí)行。       

                                           二零一五年三月四日 醫(yī)務(wù)處                                  

醫(yī)療投訴登記表

投訴日期：   年  月  日  編號：

                                                               2015年 3月4日  醫(yī)務(wù)處