1.目的

規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價格行為，保障患者合法權(quán)益。

2.定義

價格投訴管理制度是為規(guī)范醫(yī)院價格行為，保障患者合法權(quán)益，確�；颊邇r格投訴得到及時、公正、有效處理的制度。

3.內(nèi)容

3.1 認真公正記錄、處理患者有關(guān)收費價格的投訴和來訪，對影響較大的問題及時向物價管理科反映情況，給予患者滿意答復(fù)。

3.2 患者在醫(yī)院科室內(nèi)部投訴的，由被投訴科室的兼職價格管理人員予以解釋答復(fù)，不能解決的由物價管理科負責協(xié)調(diào)解決。

3.3 上級價格管理部門轉(zhuǎn)來的投訴意見或價格專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題由物價管理科負責調(diào)查解決。

3.4 對各項投訴事件要認真調(diào)查，能當場解決的，現(xiàn)場答復(fù)；當場不能解決的，5天內(nèi)給予答復(fù)，并告知投訴人延期理由。

3.5 價格管理人員對患者及家屬的投訴，要認真做好記錄，記錄應(yīng)包括投訴時間、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項和內(nèi)容、處理意見、反饋結(jié)果、制定整改措施并落實到位。

3.6 設(shè)立價格投訴信箱，公布價格管理部門和院內(nèi)價格投訴電話。

3.7 工作流程

3.7.1 熱情接待投訴和來訪；

3.7.2 認真填寫內(nèi)容摘要；

3.7.3 請有關(guān)科室協(xié)助解決并對相關(guān)科室進行調(diào)查；

3.7.4 重要投訴信訪要向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

3.7.5 書寫調(diào)查處理意見；

3.7.6 將處理結(jié)果答復(fù)投訴者；

3.7.7 定期匯總分析投訴事項，提出整改措施，完善價格管理。

4.附則

4.1 本制度由財經(jīng)管理辦公室負責解釋。

4.2 本制度自發(fā)布之日起實施。

參考文獻

1.《中華人民共和國價格法》1998.5.1

2.《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格行為管理規(guī)定的通知》國衛(wèi)財務(wù)發(fā)【2019】64號

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