“作為一名患者，我希望時(shí)常能感受護(hù)士溫柔的慰藉，看到她們的笑臉，使我減輕病痛與惶恐”，“我希望醫(yī)生天天查房詳細(xì)詢問我的情況，我講的每一句話都得到尊重與重視，讓我的病快點(diǎn)康復(fù)不再犯”，“現(xiàn)在飯食不錯(cuò)，有滋味，花樣多，還不斷的送牛奶、水果，就是疫情期間我希望能經(jīng)常去花園散心，和家人視頻”，“建個(gè)超市吧，病房里發(fā)了康復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)金，我想提升一下生活質(zhì)量”……這所有的希望，就是7月7日下午，聊城市第四人民醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍開展“假如我是一名患者或家屬，我期待得到什么樣的服務(wù)”大討論座談交流，征集的休養(yǎng)員、家屬和全體護(hù)理人員的意見建議。兩個(gè)多小時(shí)的主題大討論，思想的火花在碰撞中不斷迸發(fā)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，掌聲不斷。

　　了解患者需求，設(shè)立“護(hù)理學(xué)習(xí)交流日”

　　為準(zhǔn)備好這次討論會(huì)，全院以病房為單位，由護(hù)士長(zhǎng)親自帶領(lǐng)，立足科室特點(diǎn)及工作實(shí)際，護(hù)理人員集思廣益，認(rèn)真開展“假如我是一名患者或家屬，我期待得到什么樣的服務(wù)”為主題的大討論。各護(hù)士長(zhǎng)匯集討論意見，結(jié)合“走流程”從患者角度重新審視工作，切身體驗(yàn)醫(yī)院各個(gè)工作環(huán)節(jié)的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等，同時(shí)也召開患者及家屬座談會(huì)，征集意見建議，及時(shí)了解患者需求，發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。

　　會(huì)上，20位護(hù)士長(zhǎng)接連發(fā)言，匯報(bào)了梳理科室討論匯總的意見和建議，大家針對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀以及工作中存在的問題，從實(shí)際出發(fā)，暢談感受與體會(huì)，同時(shí)以醫(yī)院主人翁的責(zé)任感，站在醫(yī)院發(fā)展的高度，就護(hù)理人員如何改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度、和諧護(hù)患關(guān)系建言獻(xiàn)策；內(nèi)容從入院介紹、病房環(huán)境、床位舒適、物品管理、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)項(xiàng)目、家屬探視、認(rèn)真傾聽、主動(dòng)溝通、感受尊重、健康教育、出院流程、跟蹤隨訪等系列服務(wù)上都提出了要求，并提出了諸如“相熟的患者之間結(jié)對(duì)子互相關(guān)照、綠色治療項(xiàng)目增加娛樂性、多開展心理疏導(dǎo)”等建設(shè)性意見。

　　副院長(zhǎng)谷雪媛勉勵(lì)大家創(chuàng)新工作方式方法，提升服務(wù)理念，定于每周三下午為“護(hù)理學(xué)習(xí)交流日”，學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題；并要求進(jìn)一步做好“用心服務(wù)”，“細(xì)節(jié)服務(wù)”，盡最大努力提升服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度。

　　提升服務(wù)能力，打造“三有”患者

　　作為一家三級(jí)甲等專科醫(yī)院，聊城市第四人民醫(yī)院接收的多是精神疾病患者，尤其受新冠肺炎疫情影響，病房實(shí)行封閉性管理，對(duì)患者及家屬滿意度、護(hù)理安全、護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)都是極大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不斷細(xì)化服務(wù)舉措，大力推進(jìn)綠色療法，從細(xì)微處著手，從患者需求出發(fā)，組織豐富多樣的娛樂休閑健身活動(dòng)，通過包餃子、讀報(bào)紙、垂釣、采摘、八段錦、易筋經(jīng)等綠色診療項(xiàng)目，讓患者的住院生活更有質(zhì)量，提高患者的康復(fù)效果。為方便休養(yǎng)員與家屬多見面、多交流，病房建立醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬的微信群，搭建家庭、社會(huì)支持的橋梁；鑒于精神疾病患者因病致貧返貧現(xiàn)象嚴(yán)重，在院長(zhǎng)江景華的大力推行下,醫(yī)院開展康復(fù)項(xiàng)目，從職工捐款中撥付發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金，作為患者生活補(bǔ)助，減輕家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，打造有健康、有價(jià)值、有尊嚴(yán)的“三有”患者。

　　提升醫(yī)療與護(hù)理質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)患者的能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，離不開每一位醫(yī)護(hù)人員精湛的技術(shù)和溝通藝術(shù)，醫(yī)院定期組織培訓(xùn)，關(guān)注護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，提高醫(yī)護(hù)溝通能力及規(guī)范服務(wù)水平；建設(shè)并推廣樣板病房，實(shí)施6S護(hù)理管理，開展護(hù)理服務(wù)能力提升專項(xiàng)行動(dòng)，打造最有溫度的人文醫(yī)院，為改善患者就醫(yī)感受起到了積極的作用。

　　為群眾辦實(shí)事，服務(wù)無止境

　　醫(yī)院定期實(shí)施患者滿意度調(diào)查，及時(shí)了解患者就醫(yī)體驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理工作。結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)班子深入臨床一線開展“體驗(yàn)式”調(diào)研，了解群眾就醫(yī)需求、科室發(fā)展困難和亟待解決的問題。

　　經(jīng)過多途徑、多維度的工作舉措，聊城市第四人民醫(yī)院構(gòu)建起了全員參與，全方位改進(jìn)，全過程跟進(jìn)的服務(wù)體系，貫徹“以患者為中心”的理念，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，定制治療、護(hù)理、康復(fù)方案，為患者提供個(gè)性化、及時(shí)精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，融入心理咨詢等服務(wù)，不僅促進(jìn)患者康復(fù)，還利于患者增加幸福感。

　　“愛滿養(yǎng)心苑，心有向陽天”，患者健身娛樂場(chǎng)所“養(yǎng)心苑”墻上的標(biāo)語，是黨委書記武建胤為休養(yǎng)員精心構(gòu)思的寄語，飽含了他對(duì)工作人員的要求及對(duì)患者走出陰霾，永葆陽光心態(tài)的希望。