據(jù)聊城市第四人民醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心報道,深圳市衛(wèi)人委已開始試運行市民網(wǎng)上和短信為醫(yī)院點評體系,每年將會發(fā)送上百萬條邀請短信給曾就診或住院的深圳市民進(jìn)行滿意度調(diào)查,該調(diào)查結(jié)果將被計入深圳市2013年度醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量評估,最高將占50%的分值。
與傲慢的輕視和冷漠的推諉相比,用網(wǎng)絡(luò)和短信的形式接收患者的聲音,接受患者的意見,確實是一個不小的進(jìn)步。盡管,這種傾聽的自覺,本就該是所有公共服務(wù)提供者都具有的,但看病貴看病難的實際情況,以及醫(yī)院的性質(zhì)和地位,讓一些提供醫(yī)療服務(wù)者,似乎忘記了患者是他們服務(wù)的對象,他們是治病救人的醫(yī)生。相反,患者的常見待遇是,被呼來喝去、拎來拎去,并且還要承受高藥價的轉(zhuǎn)嫁,承擔(dān)以藥養(yǎng)醫(yī)的代價。這對于本已痛苦在身的患者來說,實在是苦不堪言。
因此,必須擺正醫(yī)患之間的關(guān)系,必須增強患者表達(dá)的能力,以便保障患者的利益,找到醫(yī)患之間的平衡。從這個角度看,深圳以網(wǎng)絡(luò)和短信傾聽患者評價的舉措,實在必要:一方面,可以了解患者的真實就醫(yī)情況和感受,有效地緩解患者的焦慮和緊張,讓他們有渠道表達(dá)自己的就醫(yī)感受,反映就醫(yī)中遇到的問題;另一方面,也可以對醫(yī)院方面形成約束,讓他們學(xué)會懂得尊重患者。
當(dāng)患者的感受可以影響到醫(yī)院的表現(xiàn)和醫(yī)生的評價時,他們必然知道要照顧患者的心理,要保障患者的利益。在利益博弈時,誰掌握了話語權(quán),誰就具有了主動性。
當(dāng)然,平衡醫(yī)患關(guān)系,解決醫(yī)患矛盾,并非一個網(wǎng)上評價就可以解決的。網(wǎng)上評價只是一個總體評價,它不可能關(guān)注到數(shù)字背后每個患者的具體情況。一個患者的真實感受,在評價的數(shù)據(jù)中只是一個抽象的數(shù)字。這個數(shù)字、這些數(shù)字可能匯集成一個比較真實的數(shù)據(jù),這個數(shù)字也可能在數(shù)據(jù)的匯總中發(fā)生變形。這取決于調(diào)查者誠實與否,取決于調(diào)查方法合理與否。更重要的是,一個患者的苦衷不是一個“不滿意”就可以概括的,一個患者背后的普遍問題,也不是一個數(shù)字上的增加可以說明的。無論最后的數(shù)字好看還是難看,個體身上存在的問題都可能被回避。
這就需要在整體調(diào)查的同時,能夠增加個體的視角——讓那些有不滿意意見的個體,有途徑更詳細(xì)更有效地表達(dá)自己的意見,維護(hù)自己的權(quán)益。
同時,這個整體評價也無法反映那些深層次的問題。就算人們對某一次就診打出了滿意的高分,對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,依然不能沾沾自喜。因為,患者的一次經(jīng)歷并不能說明整體情況,看病貴看病難的事實并不會因為患者在一次就診時的滿意,而變得不復(fù)存在。所謂的滿意不滿意只能是相對的。盡管,在某一次就診中,醫(yī)生可能真的做得不錯。
以更多的渠道傾聽患者的聲音當(dāng)然必要,這是一種公開自信的表態(tài),也是對患者的尊重和保護(hù)。但這種民意調(diào)查只是一種整體評價,這種評價關(guān)注不到具體的個體,關(guān)注不到深層的問題。因此,在完善這種調(diào)查的同時,還應(yīng)該意識到那些一直存在的問題,并著力解決這些問題。否則,整體的數(shù)據(jù)可能掩蓋掉很多東西,而調(diào)查的意義也將無法體現(xiàn)——調(diào)查是為了發(fā)現(xiàn)問題,而不是自我驗證、自我滿足。
- 對癥檢查,查必要項目,提供規(guī)范檢查結(jié)果,拒絕虛假結(jié)果
- 對癥施術(shù),做必要治療,采用規(guī)范治療手段,拒絕過度治療
- 對癥開方,用必要藥品,實施規(guī)范用藥標(biāo)準(zhǔn),拒絕盲目用藥
- 明確定價,做惠民醫(yī)療,推行國家規(guī)范價格,拒絕高價醫(yī)療
- 崇尚醫(yī)德,以卓越服務(wù),執(zhí)行規(guī)范服務(wù)流程,拒絕天理漠視